酒店质检工作程序与流程

　　酒店质检指的是在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标。今天为大家精心准备了酒店质检工作程序与流程，希望对大家有所帮助! 　　酒店质检工作程序与流程

　　1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

　　2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查

　　3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

　　4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

　　服务形象

　　1、礼貌礼仪

　　包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

　　2、卫生

　　包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

　　3、服务态度

　　包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

　　4、服务的技巧和技术

　　包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

　　5、服务项目

　　主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求，意即顾客满意度

　　6、服务效率

　　服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷。

　　7、部门培训

　　部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

　　8、员工自律

　　包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

　　酒店质检工作程序与流程

　　1、材料汇总

　　每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

　　2、撰写通报并下发

　　①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题;

　　②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门;

　　③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理;

　　④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。

　　3、奖惩报告

　　①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因;

　　②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理;

　　③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。

　　酒店质检工作程序与流程

　　质量检查管理体系

　　酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。

　　1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

　　2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

　　3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

　　4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

　　质检员工作规范

　　1、着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范;

　　2、准时上班，不迟到不早退;

　　3、认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开;

　　4、对于出现的问题要认真作好记录;

　　5、严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;

　　6、严格遵守酒店各项管理制度;

　　7、当班时间不得做与工作无关的事情;

　　8、上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;

　　9、严守酒店机密;

　　10、认真耐心为员工解答疑问;

　　11、遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人;

　　12、严格按照工作程序进行操作;

【酒店质检工作程序与流程】